【时讯】兜圈子、冷冰冰……智能客服何时才能真“智能”

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现在很多公司都使用智能呼叫，但由于技术的快速发展水平有限和管理不好等原因，智能呼叫经常无法很好地处理顾客的问题。 智能呼叫通常留下“驱动器”“冰冷”的印象。

上周，中国青年新闻社会调查中心共同问卷网( wenjuan )对2001名受访者进行的调查显示，91.9%的受访者采用过智能呼叫。 57.9%的受访者无法坦率地理解客户的问题，回答问题，49.3%的受访者认为智能电话用固定的会话技术应对人，无法应对实际问题。 91.9%回答者采用过智能呼叫

在江苏上大学的邓菲现在认为智能电话非常普遍。 “许多EC平台默认首选智能呼叫，如果客户需要，则传输人工。 通讯、银行等平台，无论是电话呼叫还是网络呼叫，大多都很聪明”。

北京邮电大学自动化学院教授刘伟表示，目前智能呼叫已在很多场景中应用，例如银行、餐厅、医院、百货公司、高铁、机场、剧场、景点等，面向衣服、食物、居住、行、音乐、康等全方位

调查显示，91.9%的受访者采用过智能呼叫。 88.5%的受访者认为智能呼叫很普遍，其中13.6%的人认为智能呼叫的应用非常普遍，几乎没有遇到人工呼叫。

85后宝母牛瑜年底想带两个孩子去国外玩。 我不太清楚带孩子的流程，想向航空空企业的智能电话求助，但是很快就会得到回复。 “这家企业的智能呼叫操作界面非常明确，仓库的消息、值班机一目了然。 另外，不管客户怎么问，智能电话都不急躁”。

“在需要处理的问题多而复杂的情况下，在回调时还是期待着向人工服务转移的提示。 ”邓菲有时不知道自己面临的问题属于智能呼叫中列举的哪种，他说:“与其试着推迟时间，不如直接找人工呼叫。”

在调查中，只有7.0%的回答者回答智能呼叫总是有助于解决问题。 48.5%的受访者表示智能呼叫大部分情况都能处理问题，40.1%的受访者回答只能处理部分情况，4.4%的人回答不能坦率处理。

邓菲告诉记者，智能电话有时要求客户简洁地表达自己面临的问题，但有时又多又杂，三个句子不清楚，智能电话可能还不能理解，答案不同。 “最受不了的是，我输入长话说明问题的时候，智能呼叫马上只回答一句‘对不起’”。

57.9%的回答者坦率地智能呼叫的回答不是问题

林霞(化名)在天津一家事务所工作，前几天在网上买了书，但很长时间没有收到自己索取的发票，所以向平台智能顾客服务询问了发票的物流新闻。 “智能电话回答说‘对不起让您久等了，我会尽快发货的’。 然后转到人工顾客服务，听到快递的消息”。

林霞又等了几天，才收到发票，发现发票的消息和自己预订的不一致，再次联系智能电话求助。

“我通知了智能电话的账单错误，但智能电话回复了开具账单的过程。 你不理解我的问题。 ”。 林霞认为这样的智能呼叫不聪明。 “我想智能电话认识到了‘账单’这个词。 我以为我要开账单。 设置中没有处理发票新闻错误的项目。 越用越生气，但智能电话没办法。 “对不起，接吻”“接吻，请稍后再回答”。

90后郭鹏(化名)在北京的一家私企工作，想问某运营商关于手机主副卡的问题，但智能手机的呼叫名单上只有电话费、流量等复印件。 “智能电话不能理解我提出的问题。 长期以来，听了顾客服务的广播，我也找不到人工顾客服务的转发入口”。

在调查中，57.9%的回答者认为智能顾客服务无法理解顾客提出的问题，并回答了问题。 49.3%的受访者指出，智能呼叫通过固定的会话术应对人，无法应对实际问题。 回答者作为智能呼叫中存在其他问题，需要多次操作来解决问题，需要时间( 38.2% )，服务不亲切，感觉冷淡( 35.2% )，成为商家延长时间的障碍，不处理问题( 30 )

中国人民大学商法研究所所长刘俊海分析，目前有些人工智能顾客服务，菜单选项不完整，有些智能服务不能以顾客体验为中心。 “以个人感觉来说，我接受的人工智能顾客服务不太暖和。 根据智能呼叫的操作，即使选择也无法选择合适的选项，最终有时只听到一堆广告”。

关于智能电话应该提供的服务，刘俊海认为首先提供新闻，回答客户的问题。 “比如订机票，往返便宜还是单程便宜？ 新闻搜索功能必须真实准确，完美，不要误解客户”。 还有售后服务。 “如果客户需要退货、解除合同，人工智能的客户支持应该可以应对。 比如免费退货，应该可以用智能电话应对”。

“如果客户对商家不满，就需要寻找理论，处理赔偿问题。 智能呼叫当然是最好的。 否则，应该有人工呼叫服务。 ”刘俊海认为，企业不能只把顾客服务作为向顾客发泄感情的地方，需要升级智能顾客服务。 “这需要公司通过许多部门之间的关系，使智能顾客服务能够为顾客提供温暖友好的服务。 所以，公司应该站在客户的立场上考虑问题，不应该只考虑降低自己价格的方法”。