【时讯】投诉举报解决暂行办法1月1日起施行 恶意索赔不再受理

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“市场监督管理投诉通报解决暂行办法”日前公布。 公众通报运营商进一步畅通涉嫌违法的路径，允许匿名通报，鼓励内部人员依法通报，提高对举报人的保护力。 相关部门开设的多条投诉通报热线被整合为统一的12315热线。 如果客户购买了次品，可以通过12315平台和热线投诉。 为了获利知道假购买实施恶意投诉是不被受理的。

日前，市场监督总局制定了“市场监督管理投诉通报解决暂行方法”(以下称为“方法”)，从年1月1日开始实施。 《方法》统一了市场监督管理部门解决公众投诉通报的程序，将原来相关部门开设的12315、12365、12331、12358、12330等投诉通报热线整合成统一的12315热线。

在新的“方法”下，客户买不合格品应该向谁投诉？ 如何解决“职业索赔人”因恶意投诉而受益的行为？ 记者采访了市场监督总局网络监督部门的相关负责人和专家。

客人怎么投诉？

12315是统一投诉渠道

购买商品后，商家在修理、更换、退货、退款、赔偿等方面受到干扰，客户如何寻求市场监督管理部门的帮助？

登录12315平台，给12315打报警热线是个好方法。 “目前，全国12315平台在线运行，支持web页面、微信、支付宝( Alipay )、百度等多种方便的注册方法，客户可以随时随地向任何公司在线投诉。 》市场监督总局网监司相关负责人表示，12315“五线一体型”也基本完成，大部分地区实现了12315“一号对外”。

数据显示，2019年上半年，各地市场监督管理部门通过平台解决了108.5万起顾客投诉通报，成为顾客需求新的“高速公路”和“干线”。 “其次，市场监督总局将各地区的12315专用电话数据集中到全国12315平台，实现12315线的上下一体化。 ”。 负责人说。

在投诉过程中，根据“方法”的规定，申诉人必须提供申诉人的姓名、电话号码、通讯地址、被申诉人的名称(姓名)、地址、具体的投诉请求以及顾客权益争议事实。

接到投诉后，被投诉人实际经营地或居住地的县级市场监督管理部门解决。 负责人介绍说，考虑到电子商务活动的特殊性，对于电商“自营”商品，将由平台居住地的县级市场监督管理部门解决。 第三方卖方商品由卖方居住地或平台居住地的县级市场监督管理部门解决，顾客可以根据自己的情况选择其中之一。 “如果是对第三方卖方商品的同样投诉，两个市场监督管理部门都有权解决的话，由先收到投诉的市场监督管理部门解决。 ”。

监管部门如何解决客户的投诉呢？ 《方法》规定，经申诉人和被申诉人同意，通常用调解的方法解决申诉。 但是，方法可以对行政调解制度进行一些创新，探索调解制度和专家的参与机制，市场监督管理部门可以委托客户协会等机构进行调解。 ”。 据负责人介绍，调停可以是现场的方法，也可以是网络、电话、录像等非现场的调停方法。

数据表明，行政调整对顾客权利救济具有重要意义。 年全国市场监督管理部门通过调解为顾客恢复了经济损失31.17亿元。 但是，该负责人特别强调，“方法”确定客户对权益争议的调解不免除经营者依法应承担的其他法律责任，旗帜鲜明反对“调代惩罚”现象。

“职业索赔”受到限制

行为目的的认定还需要确定

应该观察的是，“方法”投诉说“不是需要为生活费购买、采用、接受服务，或者不能说明与被申诉人之间存在顾客权益的争论”，市场监督管理部门确定不受理。 这意味着以“打假”为名，为了获利而购买假实施恶意投诉的“职业索赔”行为受到限制。

与职业假期不同，“职业索赔”多以假名敲诈。 现在恶意索赔的混乱已经表现出集团化、年轻化、领域化等趋势，产生分工专业、可以大量复制的灰色产业链，通常路径是“一买、二谈、三通报、四复议、五诉讼”。 恶意索赔人滥用投诉通报、复议诉讼、投诉监察等权利，大量占有本来紧张的行政和司法资源。

“在一个人眼里，‘职业索赔’有净化市场、保护顾客权益的作用，这完全是误区。 ”。 中国顾客协会投诉部主任张德志认为，“职业索赔人”明显偏离了立法意图和保护顾客的初衷，这是伪造商品瑕疵、大量购买、甚至证据恐吓商家、利用恶意投诉通报获得自己利益的手段，反而

比较这一现象，8月8日国务院办公厅发表了《促进平台经济规范健康快速发展的指导意见》，要求切实保护平台经济参加者的合法权益，打击以“假”为名的敲诈行为。 上海、浙江、江苏、湖北等地也出台了对商家的监督管理容错政策。

这次“方法”的出现再次确认关闭了“职业索赔”的投诉之门。 “这个规定符合顾客权益保护法关于顾客定义的规定，关闭以营利为目的的所谓“职业索赔人”的投诉之门，减轻监督管理部门的负担。 》中国顾客协会专家委员会专家邱宝昌说。

但是邱宝昌说，如何认定以生活需要为目的还是以营利为目的购买、采用或服务商品，是在实践操作中或困难的，建议在顾客权益保护法的修改或司法解释中决定。

允许匿名通报

鼓励内部人员依法通报。

投诉是要求监督管理部门协助客户应付自己的民事需求。 客户如何在市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督法律法规规则的线索行为？？

也可以注册12315热线，12315平台。 “公众通报的违法行为可能令人担忧，因此，《方法》对鼓励通报的支持作出了相关规定。 ”。 负责人说。

《办法》确定规定，允许匿名通报。 如果能提供涉嫌违法行为的具体线索，对举报复印件的真实性负责，举报人就不必提供自己的姓名、住址、联系方法。 另外，市场监督管理部门必须对举报人的消息保密，不得向被举报人泄露举报人个人的消息、举报处理情况等，也不得向与举报业务无关的人泄露。

《方法》还鼓励经营者内部人员依法通报经营者涉嫌违反市场监督法律规则的行为。 ”。 该负责人说，即使举报人认为不做市场监督管理部门，也可以通过行政复议、行政诉讼等手续进行救济和监督。

该负责人表示，市场监督管理部门解决投诉的方法是行政调解，因此行政调解范围一般限于向市场经济弱势群体提供救济，纠正市场故障。 因此，《方法》确定所有市场监督管理行业内的客户权益争议都可以适用行政调解，包括公平竞争、食品、药品、费用品、特殊设备、计量、认证、检查、价格、知识产权等。